一、 2022年市场监管系统各类咨询投诉基本情况 

　　2022年,连州市市场监管系统共受理各类咨询投诉举报1928件,比去年增加728件,增长60.67%。其中，咨询类460件，占受理总量23.86%，比去年增加221件，增长96%；投诉类947件，占受理总量49%，比去年增加306件，增长48%；举报类521件，占受理总量27%，比去年增加201件，增长63%。

（图表1）

　　二、2022年各类咨询投诉举报件在各辖区分布概况

　　北门、南门所辖区工单量占有全市总量92.9%，北门所辖区最多，工单量为1332件，占全市总量的69.1%；南门辖区工单量为459件，占全市总量的23.8%。具体详见下图表2示：

（图表2）

　　三、消费投诉总体情况

　　2022年共受理消费投诉947件，处理率为100%。调解成功782件，调解成功率为82.6%，为消费者挽回经济损失431.59万元。

　　商品及服务消费投诉按投诉问题类别划分，投诉前列分别是：价格问题222件，占投诉总量的23.44%；合同问题194件，占投诉总量的20.49%；质量问题140件，占投诉总量的14.78%；食品安全问题118件，占投诉总量的12.46%；售后服务问题111件，占投诉总量的11.72%；其他问题104件，占投诉总量的10.98%。具体如图表3示。

（图表3）

　　四、处置举报情况

　　2022年共核查举报521件，已处理521件，举报按时核查率、处理率为100%，立案18宗，结案18宗，罚没金额18.7万元。

从举报类型看，举报量居前三位的是：价格违法行为210件，占40.3%，比去年增加140件；食品违法行为，举报数为109件，占20.9%，比去年增加14件；广告违法行为53件，占10.2%，比去年增加9件。具体如下图表。

 　　五、2022年投诉举报热点难点分析

　　（一）为消费者挽回经济损失金额大幅增加

　　2022年为消费者挽回经济损失金额较去年同期增加327%，主要是我局对连州规划红线范围内小区业主向天然气公司、开发商缴纳管道天然气初装费投诉事项进行核查后，责令天然气公司、开发商向业主退还缴纳的管道天然气初装费，截至2022年12月，处理规划红线范围内问题小区3个，为1130户业主办理退款350.3万元，切实维护了消费者合法权益。

　　（二）3D金首饰投诉成为新业态

　　首饰投诉较去年同期增加66.7%，除了质量问题外，今年出现技术含金量高的首饰，造价昂贵。消费者在对首饰不熟悉的情况下被诱导购买，从而引发后续的消费纠纷。例如，消费者在某黄金门店消费了18063元购买了黄金手镯和挂坠，回家后发现黄金只有17克，属于3D黄金，每克单价超过1000元，消费者认为收费过高不合理。后经属地市场监管所工作人员多次斡旋，商家才同意更换足金首饰，双方矛盾得到解决。3D黄金首饰品是科技发展的产品，实现了个性化定制与标准化大规模生产之间的平衡，款式精美受到众多消费者青睐，不少金行商家借此大力向消费者推介。即使是明码标价，消费者往往是回家后才发现该产品外貌与实际净金重不相符，这也是商家利用消费者购买时的信息不对称来高价出售，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

　　（三）价格类投诉较为突出

　　今年共受理价格类投诉举报432件，占投诉举报总量的22.4%。主要集中在：一是规划红线范围内小区管道天然气初装费；二是燃气钢瓶安全改革在钢瓶产权置换时引发价格投诉；三是小区停车收费价格的投诉；四是因新冠疫情影响而价格上涨的防疫物资产品。主要反映有商家违法收费、哄抬物价、未明码标价等问题。我局扎实做好价格监督工作，保障商品价格稳定，严厉打击违法收费、串通涨价、哄抬价格、不按规定明码标价等违法违规行为，全年共立案查处价格违法案件6宗，责令违法收费商家向消费者退还金额达350.3多万元。

　　（四）合同类利用预付费（卡）形式仍是维权痛点

　　今年利用预付费（卡）形式投诉主要集中在教育、培训服务、电商平台商业零售商业服务、健身服务、餐饮服务等服务领域。预付费（卡）消费纠纷解决难，一是付款容易退款难，商家对收取的预付款项不接受直接退费，双方分歧大；二是商家“跑路”或经常转让和变换经营场所，预付款石沉大海，消费者投诉无门。预付费（卡）投诉量偏高反映出市场上预付消费存在大量问题：一是法律法规不健全；二是商家缺少信用约束；三是消费者缺少风险意识。